某高速公路收费管理所“文明收费 优质服务”活动实施细则

某高速公路收费管理所“文明收费 优质服务”活动实施细则

为了加强收费管理所车辆通行费征收管理工作，进一步提高各收费站文明服务水平、服务质量，树立交通行业文明“窗口”新形象，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组、标准化管理先进站，构建和谐文明高速公路为目标，按照省高管局的统一部署，结合我所工作实际，在全所范围内开展以“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动，特制本定实施细则。

一、指导思想和基本目标

从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容五个方面入手，达到打造一流服务团队、提升整体服务质量、树立良好服务形象为目标、以开展“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动为抓手，建立文明收费优质服务长效机制，要通过开展文明收费优质服务活动，宏扬高速公路文化，打造高速公路红色服务窗口品牌；提升我所收费公路行业文明，努力构建服务优质、整洁优美、和谐文明的标准化车辆通行环境。

二、组织机构

为了全面落实责任，确保实现本次活动目标，使活动取得明显成效，现成立活动领导小组：

组  长： 王银代

副组长： 韩  萍   陈江涛     

成　员： 徐元庆   郑攀科         

贾银银   高  雷   苏  强      杨鸿楠

张凌睿   陈  超      

活动领导小组下设考核领导小组，考核领导小组办公室设在业务股，陈江涛任组长，小组成员由业务股、稽查队、分中心人员组成，负责检查各站的文明优质服务情况，组织考核等工作。

各站应成立站级“文明收费优质服务”活动考核小组，各站站长为组长，小组成员由副站长、票务员、监控员组成，负责本站的活动开展实施，根据考核细则，对每位工作人员进行考核评分。

三、活动开展范围及内容

(一)活动范围

我所所辖各收费站

(二)活动内容

1、学习教育和相关培训。

各站要把全体职工思想教育放在落实文明收费优质服务活动的首位，切实加强收费职工的思想素质教育。使职工在思想上重视文明收费优质服务，将活动落到实处。提高收费职工的业务操作技能、综合业务素质和文明服务水平。

（1）收费法规的学习

认真组织系统学习国家法规政策和省高管局制定的各项规章制度，牢固树立正确的人生观和价值观。

（2）收费业务培训

通过收费业务技能培训不断提高收费人员的收费业务素质和操作水平，使收费人员能够准确掌握收费政策、熟练处理特殊情况，缩短单车收费时间，准确无误地进行收费操作。

（3）文明礼仪培训

（六）考核领导小组每月对考核结果进行汇总，在全所范围内评选出“标准化服务标兵班组”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”，并将考核结果进行公示。

六、考核奖惩标准

（一）微笑服务考核月总均分为95分以上的，评为“微笑大使奖”，个人每人奖励现金300元，同时，将获得“微笑大使奖”的收费人员纳入管理人员人才库。管理所将抽调部分“微笑大使奖”获得者到机关，负责全所文明服务工作的培训、日常考核。

（二）微笑服务考核月总均分为94分至90的，评为“微笑之花奖”，个人每人奖励现金200元；

（三）微笑服务考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑之星奖”，个人每人奖励现金100元；

（四）微笑服务考核月总均分在84分至80分，不予奖励也不予处罚；

（五）微笑服务考核月总均分在79-70分的，个人每人处罚100元；

（六）微笑服务考核月总均分在69-60分的，个人每人处罚200元；

（七）微笑服务考核月总均分在60分以下的，个人每人处罚300元；

（八）微笑服务考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，个人每人奖励现金100元；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，个人每人处罚100元；

（九）对在全所范围内监控员考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳监控员，个人奖励100元；

（十）对在全所范围内警卫考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳警卫员，个人奖励100元。

（十一）各收费站在全站范围内进行标准化服务班组评选，将评选的第一名作为站级“标准化服务标兵班组”并上报管理所，由考核领导小组对所辖七个收费站的“标准化服务标兵班”进行综合考评并进行排名，对庆城、太白主线收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按500元进行奖励，最后一名按500元进行处罚；对驿马、合水收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按300元奖励，最后一名按300元进行处罚；对连家砭、太白匝道、老城收费站考评出的标准化服务标兵若获得所级第一名按200元奖励，最后一名按200元进行处罚；同时，收费站在评选标准化服务标兵班组时，对标兵班组中，若有一名成员连续两次考核都为本站最后一名者，对标兵班组进行末尾淘汰制，由普通班组考评成绩最优秀者进入标准化服务标兵班组；

（十二）标准化服务标兵班组成员要业务能力强、微笑服务标准、差错率低、形象气质佳。通行费差错率按照差错金额除以当班本人收费金额计算，通行卡差错率按照差错数量除以本人当班应发（收）通行卡数量。

（十三）连续三次被评为所级标兵班组的，以班长名字进行命名，标准化服务标兵班组的成员，奖励150元，班长奖励200元。

（十四）普通班组连续两次被评为第一名的班长，进入标准化服务标兵班组任班长。

（十五）个人考核成绩直接影响班组考核成绩，班组考核成绩直接影响站级考核成绩。

六、相关要求

（一）考核小组要本着公平、公正、公开的原则进行考核，采取实时稽查及抽查的方式进行打分。

（二）各收费站要加强对收费人员的服务意识教育和文明服务演练，要通过努力建立一支作风优良、行动快捷、服务文明的收费队伍，保证给广大司乘人员提供通畅、便捷、高效的出行条件。

（三）增强收费员的工作责任心，减少工作失误和纠纷。严格落实各项文明服务规定，不断增强收费员的工作责任心，降低车型判断差错率，减少收费纠纷，提高收费工作水平。要认真落实文明服务工作要求，树立收费、服务新形象。