呼叫中心竞聘演讲稿(精选多篇)

第一篇：呼叫中心主管竞聘稿

竞聘中心主管演讲稿

尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！

随着时代的发展和社会的进步，竞争无处不在，也愈加激烈。而竞争上岗作为竞争大潮中的一朵浪花，为人们设置了一个充分展示自己综合能力的空间与平台。在此，非常感谢公司领导给我这个机会，对我个人来讲，这不仅是一次竞聘，更是一次对自己多年从是呼叫中心工作的检验和升华，让我可以更好的为公司服务，与公司共同成长。 以下是我本次竞聘方案的主要内容：

一、 对呼叫中心主管岗位职责的理解

呼叫中心是覆盖整个城市的居家养老综合服务平台，它的服务水平直接影响着全市上万户老年人，而呼叫中心主管作为承上启下的中层管理人员，应该是管理层与一线坐席人员(csr)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线坐席人员的士气及服务水平高低有着直接的影响。我想，成为一个称职的呼叫中心主管，应具备四个要素：

（一） 正确的工作心态

做事的态度往往决定了你的成就，其实“每个人心中都隐藏着一头雄狮”，只是看你如何去激发它。积极、阳光的工作态度是你成功的第一步，也是最关键的一步。

（二） 良好的沟通能力

日本松下公司的创始人松下幸之助有句名言：“企业管理过去 1

是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”可见沟通的重要性，只有顺畅，有效的沟通，才能使公司进入良性运转的轨道。

（三） 高效的执行力

执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力，也就是“当上级下达指令或要求后，迅速做出反映，将其贯彻或者执行下去的能力。”高效的执行力可以使公司发展规划顺利实施，并在短时间形成成果。

（四） 熟练的业务能力

业务能力应包括关于呼叫中心坐席业务环节中的各项工作能力。娴熟的掌握了这些工作技能，也就夯实了成为呼叫中心主管的基础。

二、 对呼叫中心运营现状的建议

（一） 呼叫中心运营中存在的不足 在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心排班制度必须科学、灵活。再从客户的角度考虑，客户需要的往往是快速、准确、优良的服务，而提供一个快速、准确、优良的服务需要一套完善、成熟的服务体系支撑。其中包括人员，设备，服务机制，等等。如果哪个环节出现问题，都会使服务质量下降，从而影响整个呼叫中心的运营。就中心目前的运营管理中，我认为还存在着以下几点不足：

1． 坐席排班应根据业务量，实行动态排班，避免人员成本

增加。

2． 公司员工对公司经营理念、公司发展规划、中心发展历

程、中心业务流程没有统一、规范的认知，进而造成没

有工作目标，缺乏工作动力。

3． 公司缺少激励措施，公司员工工作态度缺乏主动性。

4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虚设。

5． 公司缺少培训机制，公司员工尚有很大的开发潜力。

（二） 解决方案

1． 中心团队建设、岗位设置及人员培训管理

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的

管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这部大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

就目前呼叫中心运营部分来讲，主要分为技术部门和服务

部门，服务部门又分为呼叫业务服务和客户维护服务。

技术部门主要负责呼叫中心信息系统的安全维护与开发

升级，根据呼叫业务的变化，对呼叫中心信息系统做出调整，以适应呼叫中心的发展。

服务部门的呼叫业务服务主要工作内容是用户应急求救

和生活帮助的应答，客户维护服务主要工作内容是既有用户的回访与投诉。

如何保证以上两个部门的正常运转，除了科学的管理，还

有就是通过系统的培训掌握自身的职责(更多好文章请关注wwW.)、义务及相应的专长、技能，以适应岗位的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。

其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他

人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。通过培训使员工对指定的、标准信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到公司良性发展的目的。

2． 中心服务流程与服务规范

呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高运营效

率，优化流程是有效控制成本，建立健康的运营绩效的重要方式。但我们很容易了解到，控制成本绝对不是一味通过降低员工工资福利等实现的，分析流程，流程优化，缩短无谓工作，提高有效时间才是控制成本的最有效的措施。成本和细节一般都是密不可分的，说到成本自然也要谈细节，但我们要谈的是普遍性的细节，普遍性的流程。

在这里，我给大家举个例子。某呼叫中心的通话开场白：“您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的?”好像挺好，其实不然。我们再来听听另一句开场白：“您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您?”这两句话有什么区别?会带来什么样的不同影响?来自戴尔的一位资

深人士帮我们分析说：“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。两句之间表达的意思与礼仪没有任何区别，但相同的意思，第一句话比第二句多用了7个字，相当于多用了35%的字。因此我认为这两句话的关键区别在于用词效率上有很大区别，将很大影响运营成本。”

通过这个小小的例子，我们能感受到，工作管理标准流程的重要性，通过建立一系列完善的工作管理标准流程，不仅仅让呼叫中心节约成本，还会规范服务，进而提升服务。

3． 中心人员业绩评估

在现代的呼叫中心管理中，绩效管理是提高效益、激励团

队和培养绩优员工的重要手段。如果能正确运用这一手段，它将对管理起很大的作用；而一旦使用错误，它就会成为一个用于支配和控制员工的监视系统。这也就违背了绩效管理的初衷。目前呼叫中心采取的绩效管理手段主要分为：关键业绩指标(kpi)、平均处理时间(aht)、占用率、首次呼叫解决率(fcr)和服务级管理等。通过设定明确的指标体系，使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求；加强管理层和一线员工对服务质量的责任感‘帮助管理层客观地评估运作表现，而不是靠主观的感觉判断；利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施并有效的降低呼叫中心运作成本。

在这个科技日新月异的时代，呼叫中心作为 ……此处隐藏1878个字……，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价 作为一名质检掌握员工状态也是一项重要的任务 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无接续经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作； 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 只为成功找方法，不为失败找借口 引言演讲主要环节做自我简要介绍，并引出下一张ppt，工作经历与个人荣誉分析，引出下一张ppt，总结介绍岗位认识情况，引出下一张ppt，自己竞聘的优势

第四篇：呼叫中心无级别竞聘-拓展方案

呼叫中心无级别竞聘-拓展方案

拓展目的：通过大家参加此拓展活动，通过突破各种困难，提升自身的自信度，以达到考核大家的组织能力、协调能力、贡献度等；

参加对象：呼叫中心无级别竞聘专业度考核合格的员工

拓展时间：2014年9月10日下午13:30-16:30

拓展细节：

一、团队组建

1、方式：根据人数（9）设立小组数（3），然后通过报数的方式成组。

2、团队名称：各组通过组成员力量为团队起名称，并绘制标志性作品。

3、小组成员和组长：各组通过自己方式选拔一名组长和组员。

二、活动细则

1、每组设立不同的3个站点，分别为：

呼叫中心----翠微路----玉泉路-------呼叫中心

翠微路关卡一：智力测试+业务测试；

玉泉路关卡二：即兴演讲，每人2分钟。

呼叫中心----航天桥东----公主坟南----呼叫中心

关卡一：地雷游戏，关卡二：业务测试

呼叫中心----公主坟城乡---北大地-----呼叫中心

关卡一：业务测试

关卡二：串名字游戏（3人排序，第一人我是几处几组的，性格。。的，爱好。。的，不足是。。的某某；第二人我是几处几组的，性格。。的，爱好。。的，不足是。。排在几处几组的，性格。。的，爱好。。的，不足是。。的某某的后面的某某；第三人我是几处几组的，性格。。的，爱好。。的，不足是。。排在几处几组的，性格。。的，爱好。。的，不足是。。的某某的后面的某某；

2、各组通过抽签方式获得团队活动路线

3、活动要求：

1）统一时间出发；

2）每组跟有1名摄影（监督员）；

3）团队内所有人员不得带钱包（钱）和公交卡，路途通过集团思想和力量获得去往下一站

的路费；

4）每个站点都设有障碍，团队需要通过障碍方可进行一站；

5）活动中有作弊者当场退出此次竞选。

三、竞选标准

1、跟队人员评价分（满分60分）

2、团队总结，评委评分（满分40分）

3、本次竞选根据评分淘汰一组，剩余组员进入答辩阶段。 附件1：跟队人员评分表

附件2：评委评分表

第五篇：呼叫中心

呼叫中心系统

提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。

在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114、117、121、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着cti技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点

呼叫中心的作用具体可归纳为：

1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；

2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；

3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；

4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；

此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。

（一）、 呼叫中心主要功能：

1、来电窗口：使您“未闻其声、先详其人”，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务；

2、通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，（同时，通话录音也是解决纠纷时的重要证据）；

3、智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率；

4、全天自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中树立良好形象。

（二）、综合业务管理系统主要功能：

1、客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分、消费累计数据等的管理；

2、业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误；

3、财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理、业务审核等；

4、crm管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送（机票确认、登机提醒、到达提醒、客户积分、生日祝福、节假日祝福等信息），呼叫计划与操作等；

5、多分部管理：多个分部统一数据、协同工作；

6、与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合

青岛丰特科技有限公司，专业提供呼叫中心！

联系人：徐先生 13553001072